As expectativas dos clientes de hoje estão mudando constantemente. E atender a essas expectativas não é tarefa simples. Na verdade, pesquisas recentes mostram que 67% dos consumidores dizem que seus padrões de boas experiências estão mais altos do que nunca.
Alimentando essa preferência – e simultaneamente beneficiando marcas com foco no cliente – está a tecnologia.
Da realidade aumentada a assistentes de voz, tecnologia em nuvem e muito mais, não faltam novas maneiras de se conectar com os clientes. E esta lista continuará a se expandir.
Para criar uma experiência positiva para o cliente, estimular a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento das vendas, as empresas de hoje devem encontrar as ferramentas digitais certas.
Aqui estão quatro das principais tecnologias atuais que podem melhorar a experiência do cliente.
#1 A cloud e o omnichannel
A nuvem e as ferramentas apoiadas por essa tecnologia são comuns nas organizações de negócios hoje — e por boas razões. O estudo IDG Cloud Computing de 2018 revelou que, quando se trata de experiência do cliente, 57% dos entrevistados relatam que melhorar o suporte ou serviços ao cliente é um dos principais impulsionadores do investimento em soluções de nuvem.
À medida que a tecnologia avança, aumenta a quantidade de canais de vendas disponíveis. A Aberdeen relata que 51% das empresas usam pelo menos oito canais diferentes para o envolvimento do cliente.
E para que essa multicanalidade seja possível, as organizações estão contando com a tecnologia de nuvem para gerenciar essas interações e integrar todos os pontos de dados do cliente em um repositório central.
#2 CRM
Um dos fatores mais importantes para a satisfação do cliente é a personalização. A TI pode ajudar as empresas a personalizar o atendimento e as soluções oferecidas, de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente.
Um exemplo de ferramenta que pode ser utilizada para personalizar a experiência do cliente é o CRM (Customer Relationship Management). Com essa ferramenta, é possível coletar dados dos clientes, como histórico de compras, preferências e reclamações, e usar essas informações para tornar o atendimento mais exclusivo e oferecer soluções mais adequadas para cada cliente.
#3 Chatbot
Chatbots são uma tecnologia baseada em inteligência artificial projetada para conversar com usuários humanos pela Internet. Eles assumiram rapidamente as funções de atendimento ao cliente para um número crescente de empresas, pois são capazes de atender à demanda moderna do consumidor por suporte instantâneo.
Além do atendimento mais rápido e escalável, o chatbot pode ser programado para identificar o perfil do cliente e oferecer soluções personalizadas.
#4 Business Intelligence
O Business Intelligence (BI) é uma tecnologia que ajuda empresas a tomar decisões mais assertivas a partir da análise de dados. Ao coletar, processar e analisar informações sobre o negócio, o BI pode ser utilizado para melhorar diversos aspectos da empresa, incluindo a experiência do cliente.
Compreensão do comportamento do cliente
Uma das principais formas de utilizar o BI para melhorar a experiência do cliente é compreender o comportamento dos clientes. Com a análise de dados, é possível identificar padrões e tendências que ajudam a entender as necessidades e preferências dos clientes.
Por exemplo, a análise de dados de vendas pode ajudar a entender quais são os produtos mais procurados pelos clientes, em quais horários e dias da semana as vendas são mais frequentes, e quais são as regiões em que as vendas são mais expressivas. Com essas informações, as empresas podem adequar sua oferta de produtos e serviços às necessidades dos clientes, garantindo uma experiência mais satisfatória.
Personalização do atendimento
O BI possibilita também a coleta de informações como histórico de compras, preferências e reclamações, o que permite a utilização desses dados para oferecer um atendimento personalizado.
Identificação de problemas
Outra forma de utilizar o BI para melhorar a experiência do cliente é identificar problemas no atendimento. Com a análise de dados, é possível identificar padrões de reclamações e problemas enfrentados pelos clientes, o que ajuda a empresa a melhorar o atendimento e a evitar que esses problemas ocorram novamente.
Neste artigo, apontamos as principais tecnologias que atendem todos os negócios, independente da área de atuação.
Contudo, existem ferramentas específicas para cada área, como, por exemplo, o Sistema RIS para clínicas médicas e de radiologia.
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